KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. ĐẠI CƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Giao tiếp là yếu tố cơ bản của hoạt động con người, cho phép con người thiết lập, duy trì và tăng cường sự tiếp xúc giữa người với người. Giao tiếp (communication) được bắt nguồn từ tiếng La tinh "communis" có nghĩa là chung, để chia sẻ. Giao tiếp hiểu một cách đơn giản là quá trình trao đổi thông tin bằng lời, hoặc không lời giữa các cá nhân với nhau. Im lặng cũng là một phần của giao tiếp. Giao tiếp là một trong những yếu tố quan trọng nhất được sử dụng để tạo mối quan hệ giữa người điều dưỡng và bệnh nhân trong quá trình chăm sóc và điều trị. Giao tiếp xảy ra ở mức độ nội tại, cá nhân hay cộng đồng.

-    Giao tiếp nội tại chỉ xảy ra trong bản thân một cá thể. Nó là quá trình tự trò chuyện hay tự tranh luận xảy ra thường xuyên và có ý thức. Mục đích của giao tiếp nội tại là quá trình tự nhận thức. Quá trình này có thể giúp người điều dưỡng biểu hiện mình một cách phù hợp với những người xung quanh.

-    Giao tiếp cá nhân là giao tiếp giữa hai người hoặc trong một nhóm nhỏ. Nó thường là giao tiếp "mặt đối mặt", đây là loại giao tiếp thường gặp nhất trong các tình huống của chăm sóc điều dưỡng. Các cá nhân trong quá trình giao tiếp không ngừng nhận thức về người khác. Một giao tiếp cá nhân lành mạnh cho phép chia sẻ các ý kiến, giải quyết các vấn đề, ra quyết định và phát triển nhận thức. Trong chăm sóc điều dưỡng, có rất nhiều tình huống đòi hỏi kỹ năng giao tiếp cá nhân. Mỗi lần tiếp xúc với người bệnh như lấy máu xét nghiệm hay hỏi bệnh sử đều đòi hỏi có sự trao đổi thông tin. Gặp gỡ các cộng sự, các bác sĩ, nhân viên xã hội và các nhà trị liệu giúp kiểm tra các kỹ năng giao tiếp với những người có các ý kiến và kinh nghiệm khác nhau.

-    Giao tiếp cộng đồng là giao tiếp với một nhóm người có số lượng lớn. Phát biểu một bài diễn văn trong một phòng đầy ắp sinh viên hoặc nói với một đám đông về một vấn đề sức khoẻ là các ví dụ về giao tiếp cộng đồng. Một người giao tiếp có sức thuyết phục đòi hỏi phải có các kỹ năng cơ bản bao gồm: phong thái, dáng điệu, cử chỉ, các sắc thái biểu cảm của giọng nói để giúp người nói diễn đạt các ý kiến một cách có hiệu quả.

2. CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP

Có hai loại hình giao tiếp là giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời. Hai loại giao tiếp này thường kết hợp với nhau trong quá trình giao tiếp. Khi nói, chúng ta thường biểu lộ bản thân thông qua hành động, ngữ điệu, vẻ mặt và dáng vẻ bề ngoài. Các kiểu giao tiếp này có thể làm cho thông tin được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Người điều dưỡng phải hiểu và nắm được các đặc điểm của từng loại giao tiếp.

2.1. Giao tiếp bằng lời (verbal communication)

Giao tiếp bằng lời là giao tiếp thông qua nói hoặc viết. Các từ là các công cụ hoặc ký hiệu được dùng để diễn đạt các ý kiến hay cảm xúc, các phản ứng về tình cảm, mô tả các vật hay sự quan sát, trí nhớ hay các suy luận. Từ cũng được sử dụng để chuyển tải các nghĩa ẩn dụ, sự thích thú hay mức độ quan tâm, biểu lộ sự thù địch, sợ hãi,... Ngôn ngữ là mật mã để truyền tải thông tin. Ngôn ngữ chỉ có hiệu quả khi mỗi người tham gia giao tiếp hiểu được thông tin một cách rõ ràng. Đôi khi chỉ một từ cũng có thể làm thay đổi nghĩa của một ngữ hay cả câu văn.

Một người điều dưỡng có thể tiếp xúc với rất nhiều bệnh nhân thuộc các nền văn hoá và ngôn ngữ khác nhau. Một số bệnh nhân có cùng ngôn ngữ với người điều dưỡng nhưng lại dùng các từ ngữ biến đổi về nghĩa theo các nhóm văn hoá khác nhau. Để có thể hiểu rõ được thông tin phải sử dụng các cách giao tiếp bằng ngôn ngữ hiệu quả; các từ ngữ phải rõ ràng và phù hợp với mức độ hiểu biết của bệnh nhân. Người điều dưỡng cũng phải thường xuyên kết hợp chặt chẽ các cử chỉ, điệu bộ để tăng thêm sức thuyết phục cho lời nói. Để giao tiếp bằng lời đạt hiệu quả phải chú ý các đặc điểm sau.

2.1.1.    Tính trong sáng và súc tích

Giao tiếp hiệu quả là phải đơn giản, ngắn gọn và trực quan. Từ càng ít thì càng ít nhầm lẫn. Phải nói một cách từ tốn và phát âm rõ ràng, lập lại các phần quan trọng của thông tin, sử dụng các ví dụ minh hoạ dễ hiểu. Cần phải diễn đạt sao cho càng đơn giản càng tốt. Chẳng hạn như câu: "Nói cho tôi chỗ bạn bị đau" dễ hiểu hơn là "Tôi muốn bạn mô tả cho tôi vị trí của chỗ mà bạn cảm thấy khó chịu",...

2.1.2.    Vốn từ vựng

Trong điều dưỡng và y khoa có rất nhiều thuật ngữ và biệt ngữ. Nếu người điều dưỡng sử dụng

các loại từ này, bệnh nhân có thể bị nhầm lẫn và không thể nắm được các thông tin quan trọng. Nên sử dụng các từ ngữ thông thường mà bệnh nhân có thể hiểu được thì giao tiếp mới đạt hiệu quả.

2.1.3.    Tốc độ

Tốc độ của một thông điệp được viết hay nói, cộng với sự xuất hiện hay vắng mặt của các khoảng nghỉ, độ dài của chúng, có thể quyết định mức độ giao tiếp thoả mãn người nghe. Người điều dưỡng không nên nói quá nhanh vì các từ sẽ khó hiểu. Các khoảng nghỉ được sử dụng với mục đích nhấn mạnh các điểm đặc biệt, cho người nghe có thời gian để nghe và hiểu nghĩa của từ. Nên nghĩ sẽ nói những gì trước khi nói thì sẽ bảo đảm được tốc độ vừa phải và phù hợp. Có thể hỏi người nghe nếu tốc độ như thế này là quá nhanh hay quá chậm, hoặc có cần lập lại hay không.

2.1.4.    Thời điểm

Thời điểm rất có ý nghĩa trong việc tiếp thu thông tin. Nếu một bệnh nhân đang đau, không phải là thời điểm thích hợp để giải thích về việc phẫu thuật. Ngay cả khi thông điệp rõ ràng và súc tích, chọn thời điểm bất lợi cũng cản trở việc nó được tiếp nhận một cách chính xác. Vì thế người điều dưỡng phải hết sức nhạy cảm khi chọn thời điểm thích hợp cho các cuộc thảo luận với bệnh nhân. Bằng cách hỏi một cách đơn giản như: "Bạn có muốn trao đổi về cuộc phẫu thuật của mình không?" người điều dưỡng có thể tránh được việc mất thời gian và năng lượng nếu bệnh nhân không muốn trao đổi.

2.1.5.    Sự hài hước

Hài hước là một công cụ rất hữu ích trong việc tăng cường sức khoẻ. Câu thành ngữ: "Cười là liều thuốc tốt nhất" được ứng dụng khi người điều dưỡng dùng hài hước để giúp cho bệnh nhân thích ứng được với các stress do đau ốm. Người điều dưỡng có thể sử dụng hài hước một cách phù hợp với bệnh nhân và đồng nghiệp bằng cách kể chuyện vui, chia sẻ các tình tiết và tình huống hài hước và dùng cách chơi chữ,... Việc giải phóng các áp lực tình cảm bằng sự hài hước có thể giúp bệnh nhân hành động một cách cởi mở và thân thiện hơn.

2.2. Giao tiếp không lời (nonverbal communication)

Các hành động thường có ý nghĩa hơn từ ngữ. Giao tiếp không lời (giao tiếp phi ngôn ngữ) là giao tiếp mà việc trao đổi thông tin không thông qua các từ ngữ. Cử chỉ và điệu bộ có thể truyền đạt thông tin một cách có ý nghĩa hơn lời nói. Giao tiếp không lời làm tăng thêm khả năng nhận thức của giao tiếp bằng lời.

Người điều dưỡng cần phải biết phối hợp hai hình thức giao tiếp này. Bệnh nhân có thể thiếu tin tưởng, lo lắng khi có sự không nhất quán tồn tại giữa giao tiếp bằng lời và không lời trong thông tin của người điều dưỡng. Một từ ngữ được nói ra cần được củng cố thêm hoặc bổ trợ bằng một hành động phù hợp. Ví dụ, khi người điều dưỡng lần đầu chào hỏi bệnh nhân, hãy nhìn thẳng vào mắt bệnh nhân và nói với một giọng hết sức bình tĩnh để có thể tạo cho bệnh nhân một cảm giác được bảo vệ. Giao tiếp không lời có các biểu hiện sau:

2.2.1.    Ẩn dụ

Có nghĩa là thông điệp nằm trong thông điệp, phải xem thái độ của bệnh nhân như thế nào và rồi xem thông tin mà họ nói để có một cách hiểu đúng. Chẳng hạn như, bệnh nhân nói với người điều dưỡng rằng "Tôi biết mọi việc đang tiến triển tốt đẹp". Người điều dưỡng chú ý rằng bệnh nhân đang ứa nước mắt, nhăn mặt. Trong tình huống này, người điều dưỡng cần phải khám phá ra nghĩa thật sự của câu mà bệnh nhân vừa nói chứ không phải những lời mà bệnh nhân vừa thốt ra.

2.2.2.    Dáng điệu

Ân tượng về dáng vẻ bề ngoài ảnh hưởng đến phản ứng và nhận thức về một con người. Người ta có thể có được một ấn tượng về người khác chỉ trong vòng 20 giây đến 4 phút và ấn tượng này hầu như dựa trên đánh giá bề ngoài. Tính cách, cách ăn mặc, sự chỉnh tề, đồ trang sức,... cung cấp các đầu mối cho tình trạng sức khoẻ, tình trạng xã hội, nghề nghiệp, tôn giáo, văn hoá và trình độ tự nhận thức của từng con người.

Các đặc điểm tự nhiên, chẳng hạn như tình trạng của tóc, màu sắc da, khối lượng, và sự hiện diện của các khiếm khuyết tự nhiên cũng là những thông tin trao đổi cho biết mức độ của sức khoẻ.

Vẻ ngoài của người điều dưỡng cũng có ảnh hưởng đến sự chấp nhận của bệnh nhân đối với các thủ thuật và chăm sóc. Ăn mặc gọn gàng, tề chỉnh có thể tạo lập được lòng tin với bệnh nhân và việc truyền tải thông tin có thể đạt được như mong đợi. Ngược lại người điều dưỡng tóc tai rối bù, sặc mùi thuốc lá, móng tay móng chân không cắt sạch sẽ, có thể được xem như không có chuyên môn và không được nhìn nhận là nghiêm túc.

2.2.3.    Ngữ điệu

Ngữ điệu có ảnh hưởng rất lớn đến nghĩa của các thông điệp. Tuỳ theo ngữ điệu một thông điệp có thể biểu lộ sự nhiệt tình, quan tâm, trung thực,... Ngữ điệu của một bức thông điệp bị chi phối bởi tình cảm cá nhân và là biểu hiện của trạng thái tình cảm.

2.2.4.    Vẻ mặt

Vẻ mặt rất giàu khả năng biểu cảm. Chỉ cần một sự thay đổi trên vẻ mặt cũng có thể là yếu tố cản trở cho việc giao tiếp. Bệnh nhân thường theo dõi các biểu hiện nét mặt của người điều dưỡng. Khi bệnh nhân hỏi "Có phải tôi sắp chết không?", chỉ một sự thay đổi nhẹ trên gương mặt là có thể lộ ra cảm xúc thật của người điều dưỡng và bệnh nhân có thể cảm nhận được.

2.2.5.    Sự tiếp xúc va chạm (touch)

Sự tiếp xúc va chạm là một trong những cách giao tiếp không lời hiệu quả nhất để diễn đạt cảm xúc như sự thoải mái, tình yêu thương, ảnh hưởng, sự bảo vệ, giận dữ, thất vọng, hứng thú,... Tiếp xúc với ai, khi nào và ở đâu tuân theo các nguyên tắc xã hội bất thành văn. Người điều dưỡng luôn phải nắm vững và sử dụng sự tiếp xúc trong những tình huống phù hợp.

3. CÁC YẾU TỐ CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Giao tiếp bao gồm nhiều yếu tố, người điều dưỡng phải học cách nhận thức được các yếu tố này để có thể tạo mối quan hệ hiệu quả với bệnh nhân.

3.1.    Các kích thích

Các kích thích thúc đẩy con người giao tiếp với người khác. Nó có thể là mục tiêu, kinh nghiệm, tình cảm, ý kiến hay hành động. Các cá nhân cảm nhận được các kích thích trong suốt quá trình giao tiếp.

3.2.    Người gửi thông tin (sender)

Người gửi thông tin hay còn gọi là người mã hoá thông tin (encoder) là người bắt đầu quá trình giao tiếp. Người gửi các thông tin theo mẫu nhất định để trao đổi và chịu trách nhiệm cho sự chính xác về nội dung và mức độ biểu cảm của thông tin. Vai trò của người gửi có thể thay đổi giữa các người tham gia tại bất cứ thời điểm nào mà thông tin được trao đổi.

3.3.    Thông điệp (message)

Thông điệp là thông tin được trình bày hay gửi đi bởi người gửi. Thông điệp có thể bằng lời và không lời. Thông điệp có hiệu quả nhất là thông điệp rõ ràng, được sắp xếp hoàn chỉnh và trình bày theo một cách thức quen thuộc với người nhận nó.

3.4.    Kênh thông tin (channel)

Các thông tin được gửi qua một kênh giao tiếp. Kênh là phương tiện chuyển tải thông tin có thể bằng hình ảnh, âm thanh, xúc giác. Nhìn chung, người điều dưỡng càng sử dụng nhiều kênh thông tin thì càng làm cho bệnh nhân hiểu được rõ ràng hơn.

3.5.    Người nhận (receiver)

Người nhận hay còn gọi là người giải mã thông tin (decoder) là người mà thông tin được gửi tới. Để giao tiếp đạt được hiệu quả, người nhận phải hiểu được và nhận thức được ý nghĩa của thông tin. Thông tin của người gửi có thể trở thành một kích thích đối với người nhận. Nó khiến người nhận giải mã và trả lời thông tin của người gửi. Người điều dưỡng phải học cách xâm nhập vào giao tiếp cá nhân để phân tích và diễn giải được các yêu cầu của bệnh nhân.

3.6.    Sự phản hồi (feedback)

Giao tiếp là một quá trình tiếp diễn liên tục. Người nhận sẽ gửi lại thông tin cho người gửi. Phản hồi này giúp nhận biết thông tin đã được nhận hay chưa. Để giao tiếp có hiệu quả, cả hai bên đều phải nhạy cảm và cởi mở về thông tin. Người điều dưỡng là người chịu trách nhiệm chính trong mối quan hệ giữa điều dưỡng và bệnh nhân.

4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP

4.1.    Sự phát triển sinh lý của cơ thể

Hầu hết các trẻ em đều được sinh ra với các cơ chế sinh lý để phát triển các kỹ năng nói và viết. Trẻ em bị các thiểu năng về tâm thần như bại não, tự kỷ, hội chứng Down có thể có các năng lực khác nhau cho sự phát triển khả năng diễn đạt và ngôn ngữ. Người điều dưỡng phải sử dụng các phương pháp đặc biệt để giao tiếp theo từng giai đoạn phát triển của cơ thể.

4.2.    Năng lực nhận thức

Suy nghĩ, diễn đạt và nhận thức các sự kiện xung quanh của từng cá nhân rất khác nhau. Năng lực nhận thức được tạo thành từ khả năng và kinh nghiệm. Khả năng này có thể trở thành rào cản cho việc giao tiếp.

4.3.    Các nguyên tắc đạo đức

Các chuẩn mực đạo đức có ảnh hưởng đến các hành vi. Chúng là những gì mà con người xem là quan trọng trong cuộc sống và vì thế chi phối các biểu hiện của suy nghĩ và ý kiến. Các chuẩn mực đạo đức cũng ảnh hưởng đến cách hiểu của các thông điệp. Bởi vì chúng là hướng dẫn chung cho các hành vi, rất quan trọng đối với người điều dưỡng là phải tăng cường nhận thức chúng. Một người điều dưỡng không được phép để những nguyên tắc đạo đức cá nhân ảnh hưởng đến những mối quan hệ nghề nghiệp. Một thái độ phán xử có thể phá huỷ niềm tin và bất lợi cho hiệu quả giao tiếp.

4.4.    Tình cảm

Tình cảm là cảm giác chủ quan của con người về các sự kiện. Một bệnh nhân đang giận dữ sẽ hành động với chỉ dẫn của người điều dưỡng hoàn toàn khác với một bệnh nhân đang sợ hãi. Tình cảm cũng ảnh hưởng đến năng lực tiếp nhận thông tin. Người điều dưỡng có thể đánh giá trạng thái

tình cảm của bệnh nhân bằng cách quan sát họ trong cách ứng xử giao tiếp với gia đình, thầy thuốc và các điều dưỡng khác. Khi chăm sóc cho bệnh nhân, người điều dưỡng cũng phải nhận thức được tình cảm của bản thân mình. Điều này có thể làm cho bệnh nhân giận dữ, thất vọng, buồn chán.

4.5.    Nền tảng văn hoá

Văn hoá là tất cả những cách nhận thức về hành động, cảm giác và suy nghĩ. Ngôn ngữ, cử chỉ, dáng điệu, các chuẩn mực đạo đức và thái độ đều phản ánh sự khởi nguồn từ văn hoá. Văn hoá ảnh hưởng đến cách thức bệnh nhân và người điều dưỡng liên hệ với nhau trong mọi tình huống. Người điều dưỡng phải nhận thức được các ý nghĩa về mặt văn hoá trong quá trình giao tiếp. Chẳng hạn như người Mỹ gốc Châu Au thường rất cởi mở và săn sàng để thảo luận các vấn đề riêng tư của gia đình trong khi người Mỹ gốc Latinh, gốc Phi và gốc Châu Á thường từ chối nói về những vấn đề riêng tư và gia đình với người lạ, thậm chí với người điều dưỡng hay thầy thuốc.

Ngôn ngữ khác nhau cũng gây khó khăn cho việc giao tiếp và quan hệ. Khi người điều dưỡng phải chăm sóc cho một bệnh nhân khác ngôn ngữ, nên có một phiên dịch. Người điều dưỡng có thể học các từ đơn giản như là nước, đau, phòng vệ sinh để có thể đánh giá được các nhu cầu cơ bản của bệnh nhân.

4.6.    Giới tính

Giới tính có ảnh hưởng đến giao tiếp. Đàn ông và phụ nữ có phong cách giao tiếp khác nhau và vì vậy nó cũng dẫn đến các ảnh hưởng khác nhau đối với quá trình giao tiếp. Người điều dưỡng cần phải nhận thức được sự khác nhau này khi làm việc với bệnh nhân hoặc các thành viên khác giới. Biết chủ động lắng nghe sẽ giúp hạn chế sự nhầm lẫn và khó hiểu.

4.7.    Kiến thức

Giao tiếp sẽ gặp khó khăn nếu những người tham gia giao tiếp không cùng trình độ. Khi người điều dưỡng giao tiếp với bệnh nhân và các nhà chuyên môn có trình độ khác nhau, một ngôn ngữ chung là cần thiết.

Người điều dưỡng đánh giá trình độ của bệnh nhân qua các câu trả lời của họ đối với những câu hỏi mà mình đưa ra, khả năng thảo luận các vấn đề sức khoẻ và các câu hỏi mà bệnh nhân đặt ra. Sau khi đánh giá, người điều dưỡng dùng các thuật ngữ và từ mà bệnh nhân có thể hiểu được để làm tăng sự chú ý và sự thích thú.

4.8.    Các mối liên quan

Mỗi người giao tiếp theo một phong cách phù hợp với địa vị và các mối quan hệ của mình. Sinh viên khi nói chuyện với bạn bè thì hoàn toàn khác với khi họ nói chuyện với người hướng dẫn hay thầy thuốc. Từ ngữ, vẻ mặt, ngữ điệu và cử chỉ đều phụ thuộc vào đối tượng đang giao tiếp.

Người điều dưỡng có thể cảm thấy thoải mái khi giao tiếp với các đồng nghiệp, đùa giỡn về các sự kiện trong ngày, chia sẻ các chuyện vui. Tuy nhiên giao tiếp với bệnh nhân, nhất là khi lần đầu vào viện đòi hỏi người điều dưỡng thể hiện sự tôn trọng bằng cách gọi tên của bệnh nhân và để mối quan hệ với bệnh nhân trở nên gần gũi hơn.

4.9.    Môi trường

Mọi người đều có khuynh hướng giao tiếp tốt hơn khi ở môi trường thoải mái. Một căn phòng ấm áp, không ồn ào và ít phiền toái là tốt nhất. Tiếng ồn và thiếu sự riêng tư có thể gây nhầm lẫn, căng thẳng và thiếu thoải mái. Người điều dưỡng phải có sự kiểm soát khi chọn địa điểm cho việc tiếp xúc với bệnh nhân.

5. QUY TRÌNH GIAO TIẾP

Quy trình giao tiếp là một quá trình mà người điều dưỡng sử dụng các kế hoạch vạch ra trước để tìm hiểu về bệnh nhân. Quá trình này đặt trọng tâm vào bệnh nhân nhưng lại được lập kế hoạch và chỉ đạo của các nhà chuyên môn. Liệu pháp giao tiếp phát triển mối quan hệ giao tiếp cá nhân giữa người điều dưỡng và bệnh nhân. Quá trình này liên quan đến các kỹ năng đặc thù, vì thế người điều dưỡng phải thông thạo các loại giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp phi ngôn ngữ và ẩn dụ.

5.1.    Chào hỏi

Đây là bước đầu tiên khi giao tiếp với một bệnh nhân. Người điều dưỡng thường sử dụng các câu chào hỏi xã giao để bắt đầu một cuộc nói chuyện với bệnh nhân, điều này giúp cho việc thiết lập một mối quan hệ thân thiện. Một người điều dưỡng có kỹ năng sẽ không bao giờ để xã giao chi phối cuộc nói chuyện nhưng lại luôn duy trì một phong cách tự nhiên và ấm áp để xây dựng niềm tin cho bệnh nhân. Mục tiêu là giúp cho bệnh nhân cảm thấy thoải mái trong việc chia sẻ thái độ và cảm xúc của mình.

5.2.    Các phương pháp giao tiếp hiệu quả

Người điều dưỡng sử dụng các kỹ năng giao tiếp vào việc thiết lập các mối quan hệ nhằm mục đích điều trị. Mỗi người có một cách tiếp cận khác nhau và mỗi bệnh nhân đòi hỏi một kỹ năng giao tiếp khác nhau. Người điều dưỡng nên linh động trong việc sử dụng các kỹ năng khi giao tiếp với từng bệnh nhân.

5.2.1.    Chú ý lắng nghe

Lắng nghe là một trong những kỹ năng giao tiếp quan trọng nhất. Nó là một phương pháp giao tiếp không lời để biểu lộ sự quan tâm đến các nhu cầu, mối quan tâm và những khó khăn của người bệnh. Lắng nghe (listening) là một quá trình chủ động nhận thức là một hoạt động tinh thần để tiếp nhận thông tin.

Ban đầu lắng nghe có vẻ bất tiện và lãng phí thời gian. Nhưng nó cần thời gian thực tập để có thể đạt được hiệu quả. Để trở thành một người lắng nghe hiệu quả, người điều dưỡng cần thực hiện:

-    Đối mặt với bệnh nhân trong lúc họ đang nói.

-    Bày tỏ sẵn sàng lắng nghe bằng ánh mắt.

-    Tạo sự chăm chú, tránh việc bắt chéo chân, tay.

-    Tránh các cử động làm xao lãng sự chú ý như vặn vẹo tay, gõ chân hoặc quay một vật trong

tay.

-    Gật đầu đồng tình khi bệnh nhân nói đến các điểm quan trọng hoặc tìm kiếm sự phản hồi.

-    Nghiêng về phía người nói để tạo sự liên kết trong giao tiếp.

Người điều dưỡng phải biểu lộ sự tự nhiên trong khi lắng nghe bệnh nhân, không nên có các hành động tạo áp lực hoặc đe doạ đến khoảng không gian thân mật. Kỹ năng lắng nghe thành thạo rất có lợi trong quy trình điều dưỡng và là một cách sử dụng thời gian có hiệu quả. Chẳng hạn như, người điều dưỡng có thể hiểu được rất nhiều khi lắng nghe bệnh nhân nói trong khi thực hiện quy trình tắm cho bệnh nhân. Bệnh nhân, chứ không phải quy trình tắm, trở thành trung tâm của sự chú ý.

5.2.2.    Sự chấp thuận

Chấp thuận là sự sẵn lòng để nghe người khác mà không có nghi ngờ hay không đồng tình. Dĩ nhiên là người điều dưỡng không chấp thuận hết mọi phương diện hành động hay bệnh tật của bệnh nhân mà chỉ cố duy trì mối quan hệ thân thiện với bệnh nhân. Để bày tỏ sự chấp thuận, người điều

dưỡng phải biết giấu đi nhận thức cũng như các biểu hiện cảm xúc cá nhân, tránh các vẻ mặt và cử chỉ gợi ý đến sự không đồng tình như: cau mày, nhướng mắt, hoặc lắc đầu không tin tưởng. Các điều cần thực hiện bao gồm:

-    Lắng nghe mà không ngắt quãng.

-    Chứng tỏ là đã hiểu bằng các câu trả lời.

-    Bảo đảm rằng các cử chỉ và hành động của mình phù hợp với lời nói khi giao tiếp với bệnh nhân.

-    Tránh việc tranh cãi, biểu lộ sự nghi ngờ, hoặc cố gắng làm thay đổi suy nghĩ của bệnh nhân.

5.2.3.    Đặt các câu hỏi liên quan

Đặt câu hỏi là một phương pháp giao tiếp trực tiếp. Mục đích của người điều dưỡng là thu thập các thông tin có giá trị về bệnh nhân. Đặt câu hỏi có hiệu quả khi nó liên quan đến các chủ đề hay mục đích đang được thảo luận và sử dụng các từ ngữ thông thường mà người bệnh có thể hiểu được. Trong suốt quá trình đánh giá tình trạng sức khoẻ của bệnh nhân, các câu hỏi phải được sắp xếp theo trình tự. Người điều dưỡng không nên hỏi nhiều hơn một câu hỏi một lần và không chuyển sang chủ đề khác cho đến khi chủ đề hiện tại được sáng tỏ, phải chọn lọc các câu hỏi dựa trên các trả lời trước đó của bệnh nhân để thông tin được tiếp diễn một cách lôgic.

Nếu người điều dưỡng muốn bệnh nhân kể chi tiết thì sử dụng các câu hỏi mở là hiệu quả nhất. Chúng cho bệnh nhân có cơ hội nói đầy đủ về các vấn đề cũng như mối quan tâm của họ.

5.2.4.    Diễn đạt

Diễn đạt là trình bày lại các thông tin của bệnh nhân theo từ ngữ của người điều dưỡng. Thường các câu diễn đạt lại dùng ít từ ngữ hơn văn bản nguyên thuỷ. Thông qua việc diễn đạt lại, người điều dưỡng cho bệnh nhân thấy thông tin đã được nhận một cách chính xác và đầy đủ.

5.2.5.    Làm trong sáng thông tin

Khi không hiểu vấn đề, người điều dưỡng ngay tức khắc dừng cuộc thảo luận để làm rõ nghĩa. Nếu không có sự gạn lọc, các thông tin có giá trị sẽ bị thất lạc. Người điều dưỡng có thể nỗ lực để lập lại thông điệp, hoặc thừa nhận sự nhầm lẫn và yêu cầu bệnh nhân trình bày lại.

Người điều dưỡng cũng phải làm sáng tỏ vấn đề, có thể sử dụng các ví dụ minh hoạ để làm sáng tỏ một ý kiến mơ hồ, trừu tượng. Các thông điệp càng dễ hiểu thì càng được nhận thức một cách sâu sắc.

5.2.6.    Tìm trọng tâm của vấn đề

Trọng tâm được định nghĩa là tập trung vào các thông tin chìa khoá và các khái niệm cơ bản của thông tin được gửi. Tập trung loại trừ sự mơ hồ trong giao tiếp bằng cách giới hạn phạm vi thảo luận. Trong việc làm sáng tỏ vấn đề, người điều dưỡng tìm kiếm ý nghĩa của thông tin từ các thông điệp của bệnh nhân. Người điều dưỡng không sử dụng kỹ năng này nếu nó phá hỏng bệnh nhân trong khi thảo luận một vấn đề quan trọng. Nhưng nếu cuộc thảo luận tiếp diễn mà không có một thông tin mới nào, hoặc bệnh nhân bắt đầu lặp lại, thì sự đặt trọng tâm là cần thiết.

5.2.7.    Trình bày các nhận xét

Khi giao tiếp, mọi người thường không nhận thức được cách thức mà thông tin của họ được tiếp nhận mà phải thông qua sự phản hồi từ người nhận. Nếu thông điệp bằng lời của bệnh nhân mâu thuẫn với các hành động của họ, người điều dưỡng có thể làm rõ. Đưa ra các nhận xét thường dẫn bệnh nhân đến giao tiếp rõ ràng hơn mà không cần đến tăng cường đặt câu hỏi, trọng tâm, hoặc làm sáng tỏ vấn đề.

Người điều dưỡng không đưa ra các nhận xét làm bệnh nhân lúng túng hoặc giận dữ. Thậm chí ngay cả khi lời nhận xét được đưa ra với tính chất hài hước, bệnh nhân cũng có thể trở nên phẫn uất.

5.2.8.    Cung cấp thông tin

Khi hai người giao tiếp với nhau, quá trình này hiếm khi xảy ra một chiều. Trong quan hệ với bệnh nhân, người điều dưỡng thường xuyên cung cấp thông tin cho bệnh nhân, khuyến khích họ trả lời nhiều hơn. Cung cấp thông tin là một quá trình liên tục theo thời gian không những giúp cho giao tiếp thuận lợi mà còn giúp cho việc tăng cường giáo dục sức khoẻ.

Việc giấu giếm các thông tin đối với bệnh nhân là không có ích, đặc biệt khi họ muốn tìm ra chúng. Nếu người điều dưỡng từ chối việc chia sẻ thông tin hoặc chỉ cung cấp một phần, bệnh nhân có thể mất niềm tin vào họ. Nếu thầy thuốc chọn việc giấu thông tin, người điều dưỡng cần phải hiểu tại sao như vậy. Người điều dưỡng cần phải tránh việc cho lời khuyên đối với bệnh nhân khi cung cấp thông tin để tránh ảnh hưởng đến các quyết định của họ. Người điều dưỡng nên cung cấp các thông tin có thể giúp họ tiến tới các quyết định mà họ cảm thấy lạc quan.

5.2.9.    Duy trì sự im lặng

Việc sử dụng sự im lặng đòi hỏi kỹ năng và thời gian. Im lặng cho phép bệnh nhân một cơ hội để giao tiếp nội tại, tổ chức các ý nghĩ và sắp xếp các thông tin, cho bệnh nhân thời gian để tìm từ ngữ và cảm xúc. Im lặng đặc biệt hữu ích khi bệnh nhân phải đối mặt với các quyết định khó khăn mà họ không biết chắc phải chia sẻ với người điều dưỡng như thế nào.

Im lặng cũng giúp cho người điều dưỡng có thể quan sát bệnh nhân. Người điều dưỡng rất chú ý đến các hành động cử chỉ của bệnh nhân, như biểu hiện lo lắng, hoặc thất thần. Duy trì sự im lặng chứng tỏ người điều dưỡng đang săn sàng đợi một câu trả lời. Thường thì người điều dưỡng có nhiều câu hỏi, nhưng một số người, ví dụ như người già, không thể trả lời ngay được. Người điều dưỡng biểu lộ sự thiếu kiên nhẫn sẽ làm cho giao tiếp thất bại. Sự im lặng chỉ ra rằng người điều dưỡng quan tâm và chấp nhận bất kỳ phản ứng nào của bệnh nhân.

5.2.10.    Tính quyết đoán

Tính quyết đoán dựa trên sự đúng đắn của một người mà không xâm phạm đến các người khác. Thông qua tính quyết đoán, con người biểu lộ cảm giác và tình cảm một cách tự tin, tự nhiên và thành thật. Người có tính quyết đoán có thể nắm lấy các cơ hội, đưa ra quyết định và có thể kiểm soát cuộc sống hiệu quả hơn những người thiếu tính quyết đoán. Người điều dưỡng có thể dạy cho bệnh nhân các kỹ năng để họ quyết đoán hơn và làm thế nào sử dụng chúng để tăng cường sức khoẻ.

5.2.11.    Tóm tắt vấn đề

Tóm tắt lại một cách súc tích các ý chính đã được thảo luận. Nó tạo ra sắc thái cho các mối quan hệ xa hơn giữa bệnh nhân và người điều dưỡng. Bắt đầu một quan hệ mới bằng cách tóm tắt lần trước giúp bệnh nhân tái hiện lại các chủ đề trước và chỉ ra với bệnh nhân rằng người điều dưỡng đã có phân tích về sự tiếp xúc với họ.

Tóm tắt giúp người điều dưỡng ghi lại các khía cạnh then chốt của quan hệ. Các giao tiếp xa hơn có thể tập trung vào việc đưa ra các chủ đề phù hợp. Bệnh nhân có thể có ý thức nếu người điều dưỡng hiểu được vai trò của họ trong giao tiếp. Với bản tóm tắt, bệnh nhân có thể ôn lại các thông tin, bổ sung hoặc sửa chữa.

6. CÁC TRỞ NGẠI CHO VIỆC GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ

6.1. Đưa ra ý kiến

Việc đưa ra các ý kiến cá nhân của người điều dưỡng có thể làm bệnh nhân vội vàng quyết định.

Nó ngăn cản việc giải quyết vấn đề một cách tự nhiên theo lẽ thường và tạo sự nghi ngờ. Thường thì bệnh nhân cần có một cơ hội để bày tỏ cảm giác của họ. Đưa ra các ý kiến là ngăn cản bệnh nhân tự tìm các giải pháp cho vấn đề.

Thỉnh thoảng, bệnh nhân có thể yêu cầu sự gợi ý. Chẳng hạn như, khi bệnh nhân cần phải chọn một chế độ ăn kiêng đặc biệt, người điều dưỡng có thể giúp chọn thức ăn đúng. Đề nghị chỉ là đưa ra các chọn lựa cho bệnh nhân bởi vì quyết định cuối cùng phải là của bệnh nhân.

6.2.    Tạo sự yên tâm giả tạo

Khi một bệnh nhân đang mắc bệnh nghiêm trọng, người điều dưỡng thường tạo hy vọng cho bệnh nhân bằng các câu nói như: "Bạn sẽ khoẻ thôi. Không có gì phải lo lắng cả". Khi bệnh nhân hiểu ra được tính nghiêm trọng của bệnh thì những lời an ủi giả tạo đó có thể làm hạn chế các cuộc đối thoại cởi mở. Các lời an ủi chân thành, đúng sự thực rất quan trọng với bệnh nhân.

6.3.    Đặt các câu hỏi tại sao

Khi con người không đồng ý hoặc thất bại trong việc hiểu người khác, thường hỏi tại sao người khác tin và hành động như thế. Bệnh nhân thường hiểu câu hỏi "Tại sao" như là sự buộc tội. Họ cũng có thể nghĩ là người điều dưỡng biết lý do và đơn giản là chỉ muốn kiểm tra họ. Câu hỏi này có thể dẫn tới sự tức giận, cảm giác thiếu an toàn và mất tin tưởng.

Nếu người điều dưỡng muốn có thêm thông tin, có nhiều cách có hiệu quả hơn. Chẳng hạn như thay vì hỏi "Tại sao bạn không tập thể dục?" người điều dưỡng có thể hỏi "Bạn đã không tập thể dục, có vấn đề gì phải không?". Thay vì hỏi "Tại sao bạn lo lắng?" có thể hỏi: "Bạn trông có vẻ buồn. Bạn có muốn nói chuyện không?"

6.4.    Thay đổi chủ đề một cách bất hợp lý

Người điều dưỡng có thể thình lình dừng việc thảo luận một chủ đề quan trọng với bệnh nhân bằng cách đổi một chủ đề khác. Đây là một biểu hiện của sự thiếu tôn trọng và thiếu thông cảm.

7. GIAO TIẾP VÀ QUY TRÌNH ĐIỀU DƯỠNG

Giao tiếp rất quan trọng đối với quy trình điều dưỡng. Người điều dưỡng sử dụng tất cả các kỹ năng giao tiếp trong mọi bước của quy trình điều dưỡng. Nhận định, chẩn đoán điều dưỡng, thực hiện và lượng giá của điều dưỡng cho bệnh nhân đều phụ thuộc vào sự giao tiếp hiệu quả giữa người điều dưỡng và bệnh nhân, gia đình và các nhân viên chăm sóc sức khoẻ.

Giao tiếp cũng hết sức quan trọng khi chăm sóc cho các bệnh nhân có vấn đề về giao tiếp. Nếu bệnh nhân không thể giao tiếp bởi vì bệnh tật, chậm phát triển tinh thần, giới hạn sinh lý do liệu trình điều trị, hoặc các lý do về mặt tình cảm, người điều dưỡng nên khuyến khích bệnh nhân giao tiếp. Các bước giao tiếp trong quy trình điều dưỡng:

7.1.    Nhận định

-    Phỏng vấn và lấy bệnh sử.

-    Kiểm tra sức khoẻ (dùng các kênh: âm thanh, hình ảnh,...).

-    Quan sát các hành vi phi ngôn ngữ.

-    Tóm tắt lại các ghi nhận y khoa, tài liệu và các test chẩn đoán.

7.2.    Chẩn đoán điều dưỡng

-    Viết các phân tích nhận định.

-    Thảo luận các biện pháp chăm sóc và những ưu tiên với bệnh nhân và gia đình.

7.3.    Lập kế hoạch

-    Viết kế hoạch chăm sóc.

-    Kế hoạch họp đội chăm sóc.

-    Thảo luận với bệnh nhân và gia đình về các phương pháp sẽ thực hiện.

-    Làm các thăm dò.

7.4.    Thực hiện

-    Thảo luận với các nhà chuyên môn khác.

-    Giáo dục sức khoẻ.

-    Cung cấp các hỗ trợ điều trị.

-    Tiếp xúc với các nguồn sức khoẻ khác.

-    Ghi nhận sự tiến triển của bệnh nhân trong kế hoạch chăm sóc và các chú ý về điều dưỡng.

7.5.    Đánh giá

-    Đạt được các phản hồi về ngôn ngữ (không lời và có lời).

-    Viết các kết quả mong đợi.

-    Cập nhật các thông tin kế hoạch điều dưỡng.

-    Giải thích các thay đổi cho bệnh nhân.

EBOOK - SÁCH ĐIỀU DƯỠNG CƠ BẢN

LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN NGÀNH ĐIỀU DƯỠNG
QUY TRÌNH ĐIỀU DƯỠNG
NHU CẦU CƠ BẢN CỦA CON NGƯỜI
HỒ SƠ BỆNH NHÂN VÀ CÁCH GHI CHÉP
KIỂM SOÁT NHIỄM KHUẨN
VÔ KHUẨN - TIỆT KHUẨN
CHUẨN BỊ GIƯỜNG BỆNH
CHO BỆNH NHÂN DÙNG THUỐC
PHƯƠNG PHÁP VẬN CHUYỂN BỆNH NHÂN
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CHĂM SÓC CÁC RỐI LOẠN GIỚI TÍNH
CHĂM SÓC CÁC RỐI LOẠN HỆ TIẾT NIỆU
CHĂM SÓC CÁC RỐI LOẠN Ở HỆ TIÊU HOÁ
CHĂM SÓC BỆNH NHÂN KHI ĐAU
CHĂM SÓC RỐI LOẠN GIẤC NGỦ
CÁC TƯ THẾ NGHỈ NGƠI TRỊ LIỆU
CHĂM SÓC CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN CỦA CƠ THỂ
ĐO DẤU HIỆU SỐNG
KỸ THUẬT TIÊM THUỐC
QUY TRÌNH ĐIỀU DƯỠNG
THÔNG TIỂU
THỤT THÁO
PHƯƠNG PHÁP CẤP CỨU BỆNH NHÂN NGỪNG HÔ HẤP, NGỪNG TUẦN HOÀN
RỬA TAY NGOẠI KHOA (SCRUBBING)
MẶC ÁO VÀ MANG GĂNG TAY VÔ TRÙNG (GOWNING AND CLOSED GLOVING)
KỸ THUẬT BĂNG BÓ
RỬA TAY THƯỜNG QUY
THAY BĂNG, RỬA VẾT THƯƠNG ỐNG DẪN LƯU
CÁCH LẤY MỘT SỐ BỆNH PHẨM ĐỂ LÀM XÉT NGHIỆM
ĐẶT XÔNG DẠ DÀY - RỬA DẠ DÀY
LIỆU PHÁP ÔXY
TRỢ GIÚP THẦY THUỐC CHỌC DÒ TUỶ SỐNG, MÀNG BỤNG, MÀNG PHỔI VÀ MÀNG TIM
ĐO LƯỢNG DỊCH VÀO - RA
DỰ PHÒNG VÀ CHĂM SÓC LOÉT ÉP
SƠ CỨU NẠN NHÂN BỊ ĐIỆN GIẬT
SƠ CỨU BỆNH NHÂN BỊ TAI NẠN DO NƯỚC
SƠ CỨU NẠN NHÂN BỊ TAI NẠN DO NHIỆT
TRỢ GIÚP THẦY THUỐC ĐẶT CATHETER VÀ ĐẶT NỘI KHÍ QUẢN
SƠ CỨU GÃY XƯƠNG

KEYWORD : Phác Đồ Chữa Bệnh, Bệnh Viện Bạch Mai, Từ Dũ , 115, Bình Dân, Chấn thương chỉnh hình, Chợ Rẫy, Đại học Y Dược, Nhân Dân Gia Định, Hoàn Mỹ, Viện Pasteur, Nhi Đồng Ung bướu, Quân Đội 103, 108,Phụ Sản Trung Ương, Bộ Y Tế,Phòng Khám, Hà Nội, Hải Dương, Thái Bình, Hồ Chí Minh, Sài Gòn, Đà Nẵng, Huế, Vinh, Đồng Nai, Bình Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh, Hiệu Quả Cao, Chữa Tốt, Khỏi Bệnh, Là Gì, Nguyên Nhân, Triệu Chứng, Ăn Uống, Cách Chữa, Bài Thuốc
Thông Tin Trên Web Là Tài Liệu Lưu Hành Nội Bộ Cho Các Bạn Sinh Viên - Y, Bác Sĩ Tham Khảo : Liên Hệ : Maikhanhdu@gmail.com